La marque du web

ING Direct joue franc jeu avec ses clients

ING Direct, créateur d’intérêt. Voici la promesse de la banque en ligne qui fait partie de ces entreprises qui respecte leur engagement. Tout simplement. Explication avec Ariel Steinmann, vice-président marketing d’ING Direct. « Nous avons 600 000 clients en France et nous avons en moyenne un contact avec eux par an », indique la responsable. Ainsi, à l’inverse des banques en dur, qui cherchent à multiplier les contacts clients, ING Direct cherchent à les minimiser. « Nous voulons qu’ils soient auto-satisfaits », poursuit-elle. Pour améliorer sa relation-client, l’établissement en ligne a également mis au point il y a deux ans un outil de mesure originale d’évaluation de sa relation-client. « Nous avons défini avec eux les moments clé de leur relation avec nous. Et tous les mois, nous interrogeons 300 d’entre-eux sur ce qu’ils pensent du contact avec nous à ces moments clé. Bien sur, nous mesurons aussi les indicateurs classiques (délais d’attente au all center…). Mais ces indicateurs sont plus révélateurs de ce qu’attentent les clients de nous. Nous avons ainsi par exemple appris qu’ils voulaient avoir un message de notre part une fois que nous avons encaissé leur chèque. Pour eux, c’est une information importante. Nous ne le savions pas avant de procéder à ces interviews, commente-t-elle. De la même manière, la réalisation de l’ING Direct café (réalisé par Olivier Saguez) place de l’Opéra  Paris est issue aussi du souhait de nos clients de nous rencontrer dans un endroit physique ». 
Mission accomplie pour l’établissement financier, qui prend en compte les remarques de ses clients et qui est transparent avec eux. C’est aussi la raison pour laquelle sa campagne de communication, lancée sur le mini-site http://www.futurizeyou.com/ remporte un franc succès sur le net. Quelle tête aurez-vous à soixante dix ans ? Voilà un petit jeu de morphing pour capter l’attention des internautes. Ensuite, ils sont invités à évaluer avec les outils de placement de la banque, avec combien d’argent vous vivrez à l’âge de la retraite. La campagne est ludique tout en étant pratique et les clients sont dans une relation de confiance avec la banque. Banco !

Le co-branding prend ses marques

Et si on s’associait ? L’union fait la force après tout. Reprenant à leur compte cet adage, les marques sont de plus en plus nombreuses à s’associer. Objectif : pérenniser la marque en enrichissant son contenu et son image, tout en élargissant les cibles de consommateurs et en minimisant les investissements. Ainsi une opération de co-branding peut aller d’une action permettant de réelles innovations pour le marché et les entreprises concernées. Typiquement, Nespresso, qui s’est associé avec Krups et Nestlé a réussi un vrai tour de force et a inspiré d’autres acteurs. Ainsi, Selon le site brandweek.com, Coca-Cola et l’Oreal lanceraient, en 2008, un thé aux bénéfices cosmétiques. Toutefois, les exemples sont plus nombreux sur des séries plus limitées. Ainsi, Ducati et Puma lancent ainsi "Puma Ducati" le 2 avril. Enfin, il y a quelques mois, Vedette lançait une série de machines à laver habillée par Chantal Thomas. Une alliance sexy, version la belle et la… machine ! Dans la pub, le cobranding s’illustre aussi de plus en plus. Détonnant, le mélange Coca-Mentos ! Pas mal non plus la campagne tune you run, imaginée par Nike et Apple. Elle donnait même envie de courir !
Enfin, d’autres partenariats émergent encore, qui dépassent le monde industriel. Ainsi, on peut citer l’association Renault-Amaury, pour promouvoir la Mégane. En faisant « équipe » avec le groupe de presse, le constructeur automobile inaugure un nouveau dispositif cross-média : tous les supports du groupe sont en effet mobilisés pour cette opération d’un nouveau genre. En nouant cette alliance, le premier annonceur français compte ainsi toucher sa cible en plein cœur. Tous ces exemples montrent bien que l’individualisme est mort. Pour survivre (et innover), les marques devront s’allier. Cqfd.